Oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze: najlepsza opcja dla twojego centrum obsługi?

Gdy rozmawiamy o centrach obsługi, pierwszą rzeczą, o której myślimy, jest duże biuro z dziesiątkami agentów z zestawami słuchawkowymi, którzy rozmawiają z klientami pod nadzorem liderów zespołu. Ale co dokładnie sprawia, że ta cała struktura działa w odpowiedni sposób? Co pozwala centrum obsługi przetwarzać setki połączeń na godzinę? Nazywa się to technologią centrum obsługi, czyli oprogramowaniem do centrum obsługi w chmurze.

Centrum obsługi to wielofunkcyjna organizacja, która obsługuje wiele procesów jednocześnie, dlatego potrzebna jest technologia, która pomoże kontrolować i zarządzać wszystkimi tymi procesami, aby upewnić się, że wszystkie operacje są przetwarzane w odpowiedni sposób. Oprogramowanie do centrum obsługi nie jest tylko narzędziem umożliwiającym odbieranie i przetwarzanie połączeń za pomocą komputera. To całe środowisko biznesowe, które zarządza wszystkimi operacjami, w tym zarządzaniem zasobami ludzkimi, analizą wskaźników wydajności i raportowaniem, połączeniami wychodzącymi, komunikacją wewnętrzną i przetwarzaniem danych z różnych źródeł, w tym zintegrowanymi narzędziami, takimi jak systemy CRM czy oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej.

Ale co z technologią, która leży u podstaw oprogramowania centrum obsługi? Dlaczego narzędzia do oprogramowania centrum obsługi w chmurze zyskują tak dużą popularność? Czy istnieje jakieś alternatywne rozwiązanie dla rozwiązań centrum obsługi w chmurze, czy to jest przyszłość całej branży oprogramowania centrum obsługi?

Dowiedzmy się.

Czym jest oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze?

Oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze to narzędzie oprogramowania centrum obsługi, którego cała infrastruktura znajduje się i jest obsługiwana w chmurze. Jednakże, aby zrozumieć istotę cloud call center online, musimy zdefiniować, czym jest technologia chmurowa.

Technologia chmurowa oznacza, że wszystkie dane i infrastruktura rozwiązania oprogramowania, a także wszystkie procesy, którymi zarządza, odbywają się w środowisku chmurowym. Innymi słowy, oznacza to, że firma obsługująca takie narzędzie oprogramowania nie korzysta z lokalnych serwerów ani z innego sprzętu. Chmura to środowisko danych, które fizycznie nie istnieje. Tak, środowisko chmurowe korzysta z lokalnych serwerów, ale nie jest to miejsce, w którym przechowywane są wszystkie dane, dlatego technologia chmurowa otwiera nowe możliwości w procesach biznesowych. Po pierwsze, ta technologia zapewnia wyższą jakość i prędkość przesyłania danych. Po drugie, technologia chmurowa pozwala uzyskać dostęp do narzędzia z dowolnego miejsca na świecie, a jedynym wymaganiem jest stabilne połączenie internetowe. Wreszcie, technologia chmurowa ustanowiła zupełnie nowe standardy bezpieczeństwa, ponieważ dostawcy usług chmurowych stawiają na pierwszym miejscu swoją reputację, ponieważ obsługują licznych dostawców i ponoszą odpowiedzialność za ciągłość działania wielu firm.

Czy istnieje alternatywa dla technologii chmurowej?

W obecnym momencie istnieje tylko jedna alternatywa dla infrastruktury oprogramowania centrum obsługi, jeśli nie mówimy o rozwiązaniach w chmurze – to jest stare, ale złote rozwiązanie centrum obsługi typu „na miejscu”. Co to jest? W skrócie, jest to staromodne rozwiązanie, które wymaga od właściciela centrum obsługi zakupienia całej infrastruktury, w tym sprzętu i oprogramowania, i zainstalowania jej lokalnie. Zakup infrastruktury oznacza nie tylko wielki nakład finansowy, ale także konieczność zatrudnienia kogoś do jej utrzymania i przywracania w przypadku awarii. Ponadto oznacza to także konieczność przydzielania miejsca na taką infrastrukturę centrum obsługi, a uwierzcie nam, to nie jest łatwe zadanie, by umieścić wszystkie te serwery i związany z nimi sprzęt.

Jedyną zaletą rozwiązania centrum obsługi typu „na miejscu” często reklamowaną jako „bezpieczeństwo absolutne”. Ogólnie to nie jest prawdą, ponieważ nikt nie może dać ci gwarancji, że twoje lokalne serwery nie zostaną zhakowane lub nie ulegną awarii z jakiejkolwiek przyczyny. Problem w tym, że wszystkie problemy z twoją własną infrastrukturą musisz rozwiązać samodzielnie, a w większości przypadków to generuje wysokie koszty. Z drugiej strony dostawca usług w chmurze jest odpowiedzialny za prawidłowe działanie dostarczonego rozwiązania, więc nawet w przypadku awarii to dostawca rozwiązania ponosi odpowiedzialność za jej rozwiązanie. Ponadto usługi chmurowe udowodniły swoje standardy wysokiej klasy w zakresie bezpieczeństwa, więc nie możemy udowodnić, że rozwiązania typu „na miejscu” w jakikolwiek sposób oferują lepsze bezpieczeństwo niż rozwiązania w chmurze.

Jakie są możliwości oprogramowania centrum obsługi w chmurze?

Oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze to bardzo zdolne narzędzie, które można nazwać rozwiązaniem kluczowym dla centrum obsługi. Niezależnie od tego, jakie są twoje potrzeby biznesowe w przypadku konfiguracji centrum obsługi, może ono zaoferować wszystkie niezbędne funkcje dla każdego oraz spersonalizowane podejście do każdej firmy.

Po pierwsze, oprogramowanie centrum obsługi w chmurze oferuje potężne narzędzia do zarządzania i obsługi połączeń przychodzących. Obejmuje to inteligentne narzędzia kierowania połączeń (przekierowywania połączeń lub przekazywania połączeń), które pozwalają ustawić zautomatyzowane zasady kierowania połączeń przychodzących między twoimi agentami, w tym kierowanie oparte na umiejętnościach, kierowanie oparte na priorytetach, kierowanie oparte na zasadach biznesowych lub kierowanie oparte na wynikach pracy agenta – na przykład system może zarządzać czasem bezczynności agenta i zapewnić wszystkim agentom równą ilość pracy.

Może także integrować liczne opcje samoobsługi, takie jak rozwiązania IVR, chatboty i systemy zarządzania wiedzą. Rozwiązanie IVR może również zarządzać kolejkami oczekujących połączeń i eliminować porzucone połączenia, oferując funkcję oddzwonienia.

Dostępne są również liczne kanały komunikacji, a co więcej, klienci mogą zmieniać kanały kontaktu bez utraty postępu w rozmowie. Takie kanały kontaktu obejmują sieci społecznościowe, czaty na żywo, komunikatory i e-maile.

Możesz także śledzić wszystkie procesy centrum obsługi za pomocą pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym. Ważne metryki, takie jak ogólna liczba połączeń, liczba aktywnych agentów, procent porzuconych połączeń, procent połączeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (wskaźnik FCR) i wiele innych, są dostarczane automatycznie za pomocą raportów z centrum obsługi.

System posiada także potężne możliwości zarządzania zasobami ludzkimi do zarządzania grafikami agentów i kontrolowania pracy agenta za pomocą monitoringu rozmów w trzech trybach, a także można zintegrować oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze z wszystkimi innymi narzędziami biznesowymi, których potrzebujesz, takimi jak oprogramowanie CRM lub systemy płatności.

Podsumowując temat, zgodźmy się z prawdą – oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze to najlepsze rozwiązanie dla centrów obsługi, a trendy wskazują, że technologia chmurowa wypiera centra obsługi typu „na miejscu” z rynku.

 

—

Artykuł sponsorowany